【壓縮機(jī)網(wǎng)】對于壓縮機(jī)行業(yè)的企業(yè)來說，客戶就是企業(yè)的生命線，正如管理專家彼得·德魯克指出：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了?！边@就決定，壓縮機(jī)企業(yè)與客戶的“蜜月期”長短至關(guān)重要。企業(yè)的營銷就相當(dāng)于與客戶談戀愛，銷售過程與戀愛過程有著密切相似性：追求——取悅潛在客戶；傾心——達(dá)成合作意向；結(jié)婚——簽約獲得訂單；過日子——獲取長期價值；婚外戀——客戶部分流失；離婚——客戶整體流失。 然而，關(guān)系無常，壓縮機(jī)銷售人員代表企業(yè)與客戶合作的日子同樣是一波三折，時時刻刻面都臨著客戶流失的考驗。

　　有公開數(shù)據(jù)顯示，一些公司平均每年約有10%-30%的客戶流失，這是一個企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程，是不可消除因素，但企業(yè)可以通過分析流失原因以及合理進(jìn)行改善來降低客戶的流失率，使之最小化。

　　壓縮機(jī)企業(yè)“零流失”觀念誤區(qū)

　　無論是壓縮機(jī)企業(yè)，還是其銷售人員，都必須堅定這樣的理念：只有你放棄的客戶，沒有放棄你的客戶，除非客戶主動“請辭”，否則很少有銷售員會主動放棄客戶。之所以如此，除了出于培育客戶并使客戶價值增值的預(yù)期，還因為很多壓縮機(jī)企業(yè)銷售員沒有針對特定客戶算細(xì)帳，分不清正價值客戶與負(fù)價值客戶。正是在這種粗放式客戶管理模式下，很多壓縮機(jī)企業(yè)都樹立了一個宏愿，那就是留住每一個客戶，做到“零流失”。所謂“零流失”，即客戶流失率為零。而客戶流失率，則是指流失客戶數(shù)量與客戶總數(shù)量的比值。其實，這只可以是一個激動人心的口號，卻是一個永遠(yuǎn)無法達(dá)成的目標(biāo)，也是一個不應(yīng)該刻意去達(dá)成的目標(biāo)。當(dāng)然，這并不妨礙銷售員需要樹立“零流失”理想，因為追求的目標(biāo)越高，才能就發(fā)揮得越快，客戶保留工作就可能做得更好。這對壓縮機(jī)銷售員人員進(jìn)步可以起到激勵作用，只有高姿態(tài)、高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，才能取得更好的績效。然而，“零流失”只是美好的愿景，幾乎難以企及。

　　對此，壓縮機(jī)銷售人員要對“零流失”有一個正確的認(rèn)知與理解：

　　一、“零流失”是“肥皂泡”

　　即便壓縮機(jī)銷售員與企業(yè)使出九牛二虎之力，也很難做到客戶“零流失”。原因有三：其一，客戶自身的新陳代謝?？蛻粢矔幸粋€自然的新陳代謝過程，客戶也往往會因為停產(chǎn)、轉(zhuǎn)型、并購等因素導(dǎo)致需求衰退。其二，客戶走自力更生之路?？蛻舨辉僖蕾囉谀悖亲灾鲃?chuàng)新、自給自足。無論是銷售員還是壓縮機(jī)企業(yè)都無力回天，即使可以撕毀合同，但卻無法毀掉客戶的戰(zhàn)略。其三，實力派的“第三者插足”，或者說強(qiáng)勢競爭對手介入。如今，即便壓縮機(jī)企業(yè)和其銷售員與客戶的感情甚好，但客戶依舊可能會背叛你。客戶不看感情看貢獻(xiàn)，不看價格看價值。誰對客戶的貢獻(xiàn)小，誰就會丟掉飯碗，這就是生存規(guī)則……更何況在合作過程中供需矛盾、沖突、對抗、危機(jī)等問題此起彼伏。

　　如果年度客戶流失率能夠控制在5%-10%，這是眾多企業(yè)在實踐中取得的上游成績，畢竟，沒有企業(yè)敢說客戶流失率是零。如果有，那么企業(yè)自身問題反而會很多：第一，客戶很少，幾個甚至唯一一個。對客戶的依賴性太強(qiáng)，一旦出現(xiàn)客戶流失，那么都可能是致命的，“斷炊”的企業(yè)還能支持多久？第二，企業(yè)不會管理客戶。很多劣質(zhì)客戶正在蛀蝕你的企業(yè)，利潤變得寡薄，甚至企業(yè)已岌岌可危。

　　不過，樹立客戶“零流失”目標(biāo)的積極意義在于有利于壓縮機(jī)銷售人員建立防微杜漸的意識，從細(xì)微處體察客戶的變化需求。

　　二、“零流失”思想有毒

　　“零流失”思維具有一定的毒副作用，不應(yīng)成為銷售員的真實目標(biāo)。首先，客戶應(yīng)是企業(yè)的“搖錢樹”，如果客戶眼前沒有貢獻(xiàn)利潤的能力而未來又不具備可孵化的潛質(zhì)，此等客戶留著有何用？其次，很多客戶是“扒皮大戶”，不斷向銷售員伸手，要政策、要資源，這都將吞噬企業(yè)的利潤。與這樣的客戶合作，無論是壓縮機(jī)企業(yè)還是銷售員，恐怕都難于做到高枕無憂。再次，很多客戶自顯強(qiáng)勢，卻信譽(yù)低下，賴帳不還，甚至不顧企業(yè)利益，在市場上攪局破壞市場秩序。如此難于掌控的客戶，自然難于容忍其存在。最后，企業(yè)要成為市場驅(qū)動型公司，市場就是動力，包括來自競爭對手與客戶的“雙重動力”。企業(yè)需要“新鮮血液”，需要新客戶、新需求的驅(qū)動，客戶日益差異化的需求以及更高預(yù)期更是推動企業(yè)不斷前行的不竭動力?？梢?，不應(yīng)把每一個客戶都當(dāng)成“寶”，甚至要勇于砍掉那些“拖后腿兒”的客戶，即搗蛋客戶、負(fù)值客戶與劣質(zhì)客戶。否則，必然會被那些搗蛋客戶、劣質(zhì)客戶與負(fù)值客戶所累。

　　壓縮機(jī)企業(yè)防御客戶流失在先

　　壓縮機(jī)企業(yè)客戶“跳槽”絕對不是偶然的，而是存在一定的必然性。對此，銷售人員要做一個善于觀察、勤于思考、精于解決問題的客戶“情報員”，及時發(fā)現(xiàn)客戶的異動情況，以求“防患于未然”，而不是做“事后諸葛亮”或放“馬后炮”。一旦遭遇客戶流失，銷售員千萬不要說沒有你的責(zé)任，或把責(zé)任都推給企業(yè)或者客戶。壓縮機(jī)銷售人員作為市場前哨，對客戶維系及挽留負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　為防御客戶流失，壓縮機(jī)銷售人員要掌握“兩項技能”：

　　一、算帳——從數(shù)字里尋找蛛絲馬跡。

　　壓縮機(jī)銷售人員不要單純地認(rèn)為企業(yè)與客戶關(guān)系緊密，更多地是在與客戶做斗爭——價值博弈。不過，要想打贏客戶保衛(wèi)戰(zhàn)，必須做到“知己知彼”，這樣才能“百戰(zhàn)不殆”。一定要對自己手里掌握的客戶有一本“明細(xì)帳”，對每一個客戶進(jìn)行動態(tài)分析，從數(shù)字中去捕捉客戶信息，去發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡。

　　壓縮機(jī)銷售人員要對客戶的總體情況、采購需求等有一個清晰的把握，要跟蹤到每一個客戶，針對每一客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，從數(shù)字里面去尋找感覺。從關(guān)鍵性數(shù)字去評估客戶的價值：第一，客戶訂單數(shù)量與規(guī)模變化。如果發(fā)現(xiàn)客戶訂單數(shù)量與規(guī)模持續(xù)“縮水”，包括購買數(shù)量減少或購買頻率降低了，以及購買總標(biāo)的減少了，那么就一定對客戶要多加研究，一定要多在大腦里打幾個問號。對于客戶購買減少，可能是由于以下述原因所致：客戶產(chǎn)銷規(guī)模縮減，市場遇到了問題；客戶購買規(guī)?？s小，是因為產(chǎn)品限產(chǎn)，諸如產(chǎn)品逐步退出市場，或者產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整；由于競爭對手的介入，競爭對手成為客戶的供應(yīng)商，會分去一部分訂單，客戶開始“三心二意”……第二，利潤貢獻(xiàn)變化，包括利潤率與利潤額。壓縮機(jī)銷售人員要清楚與這個客戶合作是否賺錢。如果利潤逐步下滑或者始終不賺錢，就要重新考慮合作或者設(shè)計合作模式。當(dāng)然，企業(yè)利潤下滑可能有很多原因，諸如合作成本增加、客戶采購數(shù)量與頻次減少等等。第三，客戶間接貢獻(xiàn)變化。銷售員必須清楚，客戶的貢獻(xiàn)絕對不僅僅是利潤，還有體現(xiàn)為其它很多方面，諸如形象價值、“以舊帶新”帶來客戶增量等延伸價值。另外，如果客戶遭遇市場危機(jī)或社會危機(jī)，難免會“城門失火，殃及池魚”，那么這樣的客戶往往就會成為燙手山芋。對企業(yè)的貢獻(xiàn)也將偏離正價值，取而代之的則是負(fù)價值。

　　對于那些缺乏誠信、拖欠貨款或攪局市場的客戶，有必要直接打入“冷宮”或拉進(jìn)“黑名單”。即便客戶不愿意“走”，也要主動把他們“打發(fā)”了。除此之外的客戶流失，必須在通過數(shù)據(jù)計算與縝密分析，并針對三種情況做出判斷：

　　判斷一：投入客戶挽留成本是否可以獲得更大的直接收益價值？

　　如果挽留客戶所帶來的直接收益價值大于挽留成本甚至可以使挽留成本忽略不計的話，極力挽留客戶就是上上策。如果是這樣，還有什么可猶豫的呢？

　　判斷二：投入客戶挽留成本是否可以獲得更大的間接收益價值？

　　如果投入了客戶挽留成本，但客戶貢獻(xiàn)的直接收益價值很小，但卻間接地做貢獻(xiàn)，諸如推薦了新客戶，或者有利于挽留其他的優(yōu)質(zhì)客戶，并且客戶的間接價值貢獻(xiàn)高于客戶挽留成本，那么在這個客戶身上有所投入同樣劃算。

　　判斷三：投入客戶挽留成本是否可以獲得長遠(yuǎn)的或無形收益價值？

　　我們知道，有些客戶通過市場孵化與培育，完全可以長大，甚至成為客戶中的“標(biāo)桿”與“旗幟”，或者這個客戶的存在可以成為銷售員手中的“活廣告”，有利于銷售員更多更好地拓展市場，投入客戶挽留成本同樣劃算。

　　二、觀象——密切關(guān)注客戶的一舉一動。

　　當(dāng)客戶想“叛逃”時，必然會有其跡象，壓縮機(jī)銷售人員要善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，摸清客戶的真正意圖。不過，壓縮機(jī)銷售人員不僅僅要觀察客戶的動向，還包括企業(yè)競爭對手的動向：

　　第一，觀察客戶動向。首先，關(guān)注客戶的戰(zhàn)略動向?？蛻暨M(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整是一件很正常的事情，不過，一些戰(zhàn)略調(diào)整也會使客戶供應(yīng)鏈發(fā)生變化。諸如客戶企業(yè)采取后向一體化戰(zhàn)略，經(jīng)營業(yè)務(wù)向上游延伸，諸如通過自行投資、并購或貼牌加工等手段獲取自有品牌產(chǎn)品，這時原有的供應(yīng)商就有可能要陷入被動局面。再如，企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)重心調(diào)整，包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與品項調(diào)整，也會在采購上發(fā)生變化，對原有供應(yīng)商造成影響。其次，關(guān)注客戶的采購變革?？蛻舨少彆r刻處于變革之中，采購趨于低成本化、透明化、公開化、整合化。在這種情況下，過去單純憑借銷售員個人關(guān)系或者感情因素建立起的關(guān)系型合作已經(jīng)不再牢靠，取而代之的則是價值型合作。在這種情況下，壓縮機(jī)銷售人員就應(yīng)該轉(zhuǎn)關(guān)系行銷觀念為價值行銷觀念，充分整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶創(chuàng)造最大的價值。再次，關(guān)注客戶的人事調(diào)整。尤其客戶采購人員變化，很容易出現(xiàn)更換供應(yīng)商的情況。最后，關(guān)注客戶的抱怨投訴。如果壓縮機(jī)銷售人員與客戶在合作中出現(xiàn)矛盾，如果升級為難于調(diào)解的沖突，則容易導(dǎo)致壓縮機(jī)企業(yè)與客戶分道揚鑣。當(dāng)然，合作沖突表現(xiàn)多種多樣，如產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)失誤導(dǎo)致的合作沖突。客戶在心存不滿的情況下，很容易另覓其他供應(yīng)商。

　　第二，競爭對手動向。任何一家壓縮機(jī)企業(yè)都難免會遇到競爭對手“挖墻腳兒”，這本質(zhì)是一種外部市場沖突，是客戶“跳槽”的重要因素，只不過是競爭對手與客戶之間是誰率先伸出“橄欖枝”的問題。不過，競爭對手所挖的對象往往是那些具有規(guī)模、實力的客戶，并且這類客戶也最容易“跳槽”，好客戶總是難伺候。這類客戶才是壓縮機(jī)企業(yè)真正的“心病”，甚至心腹大患。競爭對手“挖墻腳”行動有很多套路，諸如，通過買斷方式把競爭對手趕出；拉攏客戶“反水”轉(zhuǎn)投；利用企業(yè)的既有客戶“借雞生蛋”?？梢?，競爭對手的存在，無時無刻地威脅著壓縮機(jī)企業(yè)，使自己的客戶隨時有可能被挖走！

　　對于壓縮機(jī)企業(yè)和壓縮機(jī)銷售人員來說，既要關(guān)注直接競爭對手，還要關(guān)注潛在競爭對手，全方位關(guān)注競爭對手的關(guān)鍵性舉動。諸如，關(guān)注競爭對手的人才政策、技術(shù)創(chuàng)新、競爭戰(zhàn)術(shù)、營銷策略等方面的調(diào)整。關(guān)注競爭對手的人才政策，是要提防競爭對手“挖人”，尤其是營銷系統(tǒng)員工流失，很容易帶走客戶。關(guān)注競爭對手的技術(shù)創(chuàng)新，是因為客戶在產(chǎn)品上很容易“喜新厭舊”，技術(shù)創(chuàng)新很可能會帶來高價值、低價格產(chǎn)品，畢竟，這足以令客戶心動。 

　　壓縮機(jī)企業(yè)挽留客戶流失在后

　　壓縮機(jī)客戶購買多為企業(yè)實名，這讓壓縮機(jī)銷售人員有機(jī)會更為深入地了解客戶，以便于客戶維系與挽留工作開展。一定要樹立全局意識，客戶流失帶給企業(yè)的影響并非失去一個客戶那么簡單?？蛻袅魇a(chǎn)生一系列的惡性反應(yīng)，諸如產(chǎn)生負(fù)面新聞、其他客戶仿照“跳槽”、關(guān)聯(lián)合作伙伴終止合作、企業(yè)被迫收縮經(jīng)營、資產(chǎn)資源閑置等惡劣后果，這足以讓壓縮機(jī)銷售人員辛辛苦苦打下的“江山”受到?jīng)_擊甚至傾覆。因此，即便是經(jīng)過努力仍不能讓客戶回心轉(zhuǎn)意，也要從中有所“收獲”。諸如，借機(jī)調(diào)查清楚客戶離開的理由，以及客戶的意見與建議，做到“留不住客戶，就留下他的建議”。此時，要努力把客戶流失造成的經(jīng)濟(jì)損失降低到最低點，并最大化消解客戶流失的“毒副作用”。此刻，壓縮機(jī)銷售人員就是“消防員”，要勇于“抗災(zāi)搶險”。即便是最小的希望，也要做最大的努力。

　　面對去意已決的客戶，一定要做好“六件事”：

　　一、做好“最后一次談話”

　　壓縮機(jī)客戶“跳槽”多為漸進(jìn)式，也有些一次性轉(zhuǎn)換。無論哪種情況，只要客戶有價值，就要做出繼續(xù)挽留的努力，直至最后一刻。為此，壓縮機(jī)銷售人員需要與客戶進(jìn)行一次深入溝通。對此，壓縮機(jī)銷售人員應(yīng)帶著明確的目標(biāo)與正確的心態(tài)：第一，對客戶做最后一次挽留，多一次挽留多一次機(jī)會；第二，向客戶“取經(jīng)”，希望客戶提出問題，并留下建議；第三，遺留問題處理，諸如貨款、庫存等等，把經(jīng)濟(jì)損失降低到最??；第四，“索賠”商談。對于在合同中有違約賠償約定，或者因客戶“跳槽”造成了損失，索賠恐難避免。壓縮機(jī)銷售人員要拿出一份合理的方案，以把企業(yè)損失降低到最低點，包括經(jīng)濟(jì)損失與形象損失。包括遺留問題處理、過渡期方案、合作終止備忘等等。很關(guān)鍵的一點，銷售員不要以怨抱怨，而是應(yīng)以德抱怨，買賣不成仁義在。只要你肯“投之以李”，已感理虧的客戶很可能回“報之以桃”，而且未來或許還有二次合作的機(jī)會。因此，不要因一時氣盛而關(guān)閉了再次合作的大門。

　　二、別讓“壞事”傳出門

　　越是有名氣的壓縮機(jī)企業(yè)，客戶“跳槽”負(fù)效應(yīng)就越是容易引起外界（尤其媒體、其他客戶）關(guān)注。并且，越是有影響力的客戶“跳槽”，也就越容易形成負(fù)面新聞。在這種情況下，壓縮機(jī)銷售人員要扮演好公關(guān)員的角色，與客戶做好溝通，盡量讓客戶少發(fā)言。如果客戶面向媒體與其他客戶盡量保持沉默，就不容易形成火燒連營式的連鎖反應(yīng)。尤其因為企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）不利導(dǎo)致客戶“跳槽”，需要對負(fù)面新聞加以控制。對此，壓縮機(jī)銷售人員還要配合企業(yè)內(nèi)部公關(guān)部門做好“滅火”工作。尤其是上市公司，作為社會公眾型公司，客戶流失尤其是大客戶流失更容易成為新聞，甚至影響企業(yè)贏利，會對企業(yè)聲譽(yù)造成不利影響甚至重創(chuàng)。

　　三、別讓其他客戶犯猜疑

　　有時，壓縮機(jī)銷售人員對于客戶“跳槽”事件，沒有必要遮遮掩掩，當(dāng)然也無法遮掩。你越是不讓客戶知道真相，客戶越使勁猜疑。要知道，猜測與謠言止于真相。因此，在客戶“跳槽”事件中，如果壓縮機(jī)企業(yè)占據(jù)一定主動權(quán)或話語權(quán)，并可以控制局面，這時壓縮機(jī)銷售人員不妨建議企業(yè)主動公布事實真相，以正視聽，爭取在其他客戶面前的主動權(quán)。要知道，溝通可以消除一切恐慌與猜疑，也可以使謠言不攻自破。對于溝通，可分為兩個級別：一是企業(yè)級，諸如新聞發(fā)布會或者客戶座談會等方式。二是銷售員級，通過與客戶一對一溝通，讓客戶明白事實真相。尤其是企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）沒有問題，純粹因客戶因素而導(dǎo)致其流失。為消除對其他客戶的影響，完全有必要這樣做。一個或少許幾個客戶流失或許并不算什么，但可怕的是因客戶“跳槽”引發(fā)其他客戶仿效，印發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)。

　　四、把經(jīng)濟(jì)損失降到最低

　　壓縮機(jī)企業(yè)客戶“跳槽”的可能經(jīng)濟(jì)損失體現(xiàn)為四個方面：一是遺留貨款結(jié)算；二是客戶違約賠償；三是合理返貨降低損失；四是市場斷檔損失。尤其是第四點，可能會給壓縮機(jī)企業(yè)造成更大的損失，如果客戶是渠道商的話。經(jīng)銷商或代理商就是這樣，擇優(yōu)而商，誰的品牌影響力大、產(chǎn)品質(zhì)量佳、品種全，就與誰合作，并不鮮見。

　　五、牢記花錢買來的教訓(xùn)

　　當(dāng)壓縮機(jī)銷售人員手中的客戶“跳槽”，很可能會驚動企業(yè)，至少聰明的壓縮機(jī)銷售人員不會不關(guān)注或視而不見?？蛻袅魇Р粌H僅是經(jīng)驗與教訓(xùn)，更是一種成本，企業(yè)與壓縮機(jī)銷售人員沒有理由交了“學(xué)費”卻不總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。壓縮機(jī)企業(yè)或部門層面的檢討與分析必不可少，對于銷售員本人的檢討與分析更是非常必要。俗話說，前事不忘，后事之師。壓縮機(jī)銷售經(jīng)理需要把客戶“跳槽”的個案作為教材讓每一個壓縮機(jī)銷售人員學(xué)習(xí)，而作為當(dāng)事壓縮機(jī)銷售人員更需要吃一塹，長一智，自己花學(xué)費買來的教訓(xùn)是最深刻的，也是刻骨銘心的。

　　六、以過去的錯誤為階梯

　　發(fā)現(xiàn)錯誤本身并不算什么，關(guān)鍵是改正并不再犯同樣錯誤，這更有利于壓縮機(jī)企業(yè)建立與完善客戶流失防御機(jī)制，把每一次客戶流失危機(jī)變成機(jī)會。

　　總之，壓縮機(jī)企業(yè)需通過其銷售人員從流失的客戶那里收集反饋意見，并根據(jù)這些信息采取行動，定期調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)流程，隨著產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的提高，選擇離去的客戶必然將減少，成為行業(yè)中客戶流失率最低的公司，獲得長足穩(wěn)定的發(fā)展。 

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